だいぞうスイッチングコストとは、
- ある製品やサービスから別のものに切り替えるために必要な顧客の負担
のことです。
「スイッチコスト」「切り替えコスト」「切り替え費用」「スイッチ障壁」「切り替え障壁」などとも呼ばれ、英語では「Switching barriers（スイッチング・バリア、切り替え障壁）」や「Switching costs（スイッチング・コスト、切り替え費用）」と表現します。
経営戦略の視点では、
- スイッチングコストが低い製品：顧客の奪い合いになりやすい
- スイッチングコストが高い製品：顧客から長期的に利益が得られる
という特徴があります。
そのため、企業は自社の製品やサービスのスイッチングコストを顧客の負担にならない程度まで高める施策を考えることが必要です。
ここではスイッチングコストについて、わかりやすく解説します。
スイッチングコストとは
スイッチングコストとは、顧客が使用している製品やサービスから、別の製品やサービスに切り替える場合に発生する負担のことです。
このスイッチングコストは、
- 金銭的コスト：他の製品やサービスに切り替えるために必要な金銭的な負担
- 手続き（物理的）コスト：他の製品やサービスに切り替えるための手間暇
- 関係性（心理的）コスト：他の製品やサービスとの関係性を再構築する負担
の３つのタイプに分けることができます。
例えば、ある人がいつも通っているスポーツジムに不満があって、別のスポーツジムに変更しようと考えようとしていたとします。
しかし、別のスポーツジムに切り替えるためには、
- 手続きコスト：新しく通うスポーツジムの設備や料金の情報収集
- 手続きコスト：新しく通うスポーツジムの比較検討
- 手続きコスト：いま通っているスポーツジムの解約手続き
- 関係性コスト：いま通っているスポーツジムの仲の良いスタッフへの挨拶
- 関係性コスト：いま通っているスポーツジムのジム仲間への挨拶
- 手続きコスト：新しく通うスポーツジムの入会手続き
- 金銭的コスト：新しく通うスポーツジムの入会金の支払い
- 手続きコスト：新しく通うスポーツジムの設備の使い方を覚える
- 手続きコスト：新しく通うスポーツジムのルールに慣れる
などなど、様々な負担が「スイッチングコスト」として存在します。
そのため、その人が実際に行動を起こすには、新しい別のジムに通うことで解消される不満や、新たに得られる価値の合計が「スイッチングコスト」を上回っている必要があります。
つまり、
- 切り替えで新たに得られる価値の合計 ＞ スイッチングコスト
でなければ、切り替えることは難しいかもしれません。
売り手にとってのメリット
売り手（企業側）にとっては、
- 囲い込みによる顧客生涯価値（LTV）の向上
というメリットがあります。
顧客生涯価値（Life Time Value）とは、その顧客が生涯にわたってもたらす、長期的な利益の合計のことです。
顧客をうまく囲い込むことができれば、より長い期間、製品やサービスを使い続けてもらうことができるので、一人の顧客から得ることができる利益はより大きくなります。
ちなみに、この囲い込みのことを「ロックイン」と呼び、長期にわたって顧客との関係性を保つことを「ロックイン効果」と呼びます。
例えば先ほどのスポーツジムで考えると、
- 会員の継続期間が平均１年のスポーツジム（顧客が平均１年で退会する）
と、
- 会員の継続期間が平均３年のスポーツジム（顧客が平均3年で退会する）
であれば、会員の継続期間が長い平均３年のスポーツジムの方が、より大きな利益を上げることができます。
なぜなら、３年分の売上を作るためには、
- 継続期間平均１年のスポーツジム：広告費３回分、事務処理コスト３回分
- 継続期間平均３年のスポーツジム：広告費１回分、事務処理コスト１回分
が必要であるため、スポーツジム側のコストが３分の１で済むからです。
つまりスイッチングコストを高めることによって、顧客の離脱を防ぎ、製品やサービスを長く使ってもらうことによって、より大きな利益を見込むことができるのです。
売り手にとってのデメリット
しかしスイッチングコストの高さは、売り手にとってのデメリットにもなります。
例えばあるスポーツジムが、
- 退会費用：100万円
だったらどうでしょう？
どんなにサービスが素晴らしかったとしても、退会しようと思った時に100万円かかると考えると、
- 「入会するのは辞めておこう…。」
と顧客は考えてしまうはずです。
このような例は極端ですが、高いスイッチングコストを設けることは、長期間にわたる顧客の囲い込みにつながる一方で、スイッチングコストの高さを認識されると、顧客にとっての大きな壁になってしまうことも理解しておく必要があります。
金銭的コスト
金銭的コストとは、別の製品やサービスに切り替える際に必要になる金銭的な負担のことです。
英語では「Financial Switching Costs（ファイナンシャル・スイッチング・コスト、金銭的切り替え費用）」と呼ばれます。
金銭的コストは、最も認識しやすく、最も排除しやすいスイッチンングコストです。
顧客にとっては金額とし数値で示されるので、負担の大きさを金額で認識できます。そして金銭的コストを誰かが負担したり、切り替えることで同額以上の対価が得られれば、金銭的コストは排除されます。
金銭的コストを高める方法
売り手側が顧客を囲い込むために金銭的コストを高める方法としては、
- 転用できない費用を発生させる
- 顧客に得をしていると思い込ませる
などの方法があります。
転用できない費用
まず転用できない費用についてですが、別のものに切り替えた場合に、それまで支払った費用の価値がなくなるような費用のことです。これは「サンクコスト（埋没費用）」とも呼ばれ、回収することができない費用になります。
具体的には、
- 入会金
- 退会手数料
- 契約手数料
- 契約解除料
- 専用の備品の購入費用
などが該当します。
先ほどのスポーツジムの例では、それまで通っていたジムの入会金は、新しく通う別のジムの入会金に充てることができません。
他にも、何かのサービスを受けるために、専用の機械などを買わなければならない場合も該当します。
このように切り替えることで顧客がそれまで支払った費用が完全に無駄になってしまう状況を作れば、スイッチングコストを高めることができます。
得をしていると思い込ませる
もう一つの方法は、顧客に金銭的に「得をしている」と思い込ませることで、切り替えた時に「損をした」と感じさせることです。
具体例としては、
- 長期契約割引
- ポイントプログラム
などが該当します。
どんな顧客でも、
- 目先の損失 ＞ 将来の利益
と考えてしまう心理を持っているので、
- スイッチングする ＝ 損をする
という構図を組み立てると、スイッチングコストが高まります。
他社に切り替えることで、これまでの契約期間で積み重ねた割引がリセットされてしまったり、これまでためてきたポイントが無効になってしまうことがわかれば、顧客はスイッチングを思いとどまるかもしれません。
そのためには、先に「得をしている」と顧客に思わせる施策が必要になります。その代表例が、先ほど挙げた長期契約割引やポイントプログラムです。
ここで重要なのは「得をしていると思わせる」ということです。そのために売り手側は、必ずしも自分たちの利益を削る必要はありません。
例えば、
- 長期契約割引の割引分を標準料金に初めから上乗せしておく
- ポイント割引の原資は取引先から徴収しておく
などの方法があります。
つまり標準価格を割引前提で設定しておけば、割引しても売り手側が損をすることはありません。しかし顧客は「得をした」と思い込みます。
また顧客にポイントを渡すとしても、それを取引先に負担させておけば売り手が損することはありません。その一方で、ポイントを受け取った顧客は「得をした」と思い込みます。
本来はポイント分を仕入れ値に反映させておけば、初めから安い値段で顧客が購入することができます。しかしその値引き分の一部を「ポイント」として顧客に渡せば、「得をした」と錯覚させることが可能です。
典型的な例としては、楽天市場の加盟店があります。顧客が受け取るポイントは、楽天の加盟店が負担をしているので、楽天自体には損失はありません。
他にもクレジットカードや電子マネーのポイント還元も、運営会社が加盟店から徴収した決済手数料を原資としています。
金銭的コストを取り除く方法
競合他社から顧客を奪うことを考えた場合、金銭的コストは比較的対応がしやすいコストだと言えます。
顧客の金銭的コストを取り除くためには、
- 金銭的コストと同額の割引を行う
ということで対応できます。
先ほどのスポーツジムで例を挙げると、
- 入会金を免除する
- 初月の会費を無料にする
などが該当します。
これは実際によく見かけますよね。入会金を無料にすることで、初めてのお客さんにとっては囲い込まれるハードルが下がりますし、他のジムに通っているお客さんにとっては切り替え時のスイッチングコストが下がります。
また「初月会費が無料」を「それまで通っていたスポーツジムの月会費」と考えれば、スポーツジムを切り替える月の金銭的コストが無くなります。
このように切り替え時に顧客が負担せざるを得ない金銭的コストを、顧客を奪いたい側が負担することで、スイッチングを促すことができます。
手続きコスト（物理的コスト）
手続きコストとは、別の製品やサービスに切り替えるための手間暇のことです。
「物理的コスト」とも呼ばれますが、必ずしも物理的な負担ばかりではないので、ここでは「手続きコスト」と呼びます。
英語では「Procedural Switching Costs（プロシージャル・スイッチング・コスト、手続き的切り替え費用）」と呼ばれます。
さらに手続きコストは、
- 探索コスト：新たに切り替える製品やサービスを探すための負担
- 移動コスト：切り替えることによる物理的な移動距離の変化
- 作業コスト：切り替えに必要な書類手続きなどの作業
- 学習コスト：切り替え後に新たに覚えなければならないことへの負担
の４つに分けることができます。（ちなみに「時間コスト」を独立させて考える方法もありますが、４つのコストにはどれも時間が必要なので、ここでは全てに含むものとして考えます。）
これらの手続きコストは、顧客自身が実際に行動に移すまでその手間暇の負担を見積もることが難しく、金銭的コストよりも軽視されることがあります。
例えば、たった数円の安さのために遠くのスーパーまで特売品を買いに行ったり、たった数パーセントの値上がりのために遠くのガソリンスタンドで自動車の行列を作ったりする消費者も少なくありません。
このように顧客が経済的な合理性で行動しないことも想定して、手続きコストを考える必要があります。
探索コスト
探索コストとは、顧客が新しく切り替えるための代替製品や代替サービスを探すためのコストのことです。
顧客が新しい製品やサービスに切り替えるためには、その代わりになる製品やサービスを見つけなければいけません。
その新しく検討している製品やサービスが見つかれば、
- どのような機能の違いがあるのか？
- どれくらい価格に違いがあるのか？
- どのような評判なのか？
などなど、いま使っている製品やサービスと比較検討する必要があります。
この探索コストにどれだけ手間隙をかけるかは、顧客の「関与度」によって変わります。
関与度とは、
- 顧客と製品やサービスの結びつきの強さ
のことで顧客の「関心の高さ」や「こだわり」として行動に現れるものです。
顧客にとって「どうでもいいもの」つまり、関与度が低い製品やサービスに対しては、探索コストをあまりかけることはしないでしょう。一方で、顧客にとって関心が高く重要なものは関与度が高いため、通常よりも多くの探索コストをかけるはずです。
近年ではインターネットの普及によって、探索コストが大きく下がりました。そのため表面的な情報を収取するだけであれば、あまり大きな負担がかからない環境になっています。
しかし、実際に五感で体験しなければわからないものも、まだまだ多く残っています。
例えば先ほどのスポーツジムで言えば、
- スポーツジムの雰囲気
- スタッフの接客態度
- ジム利用者の客層
などは、実際にそのスポーツジムに足を運んでみなければわかりません。「無料体験」などをして顧客自身が手間暇をかけて情報を収集しなければ、比較することが難しいかもしれません。
このように顧客自身が「体験」しなければ確認できないような、探索コストの大きい製品やサービスに対しては、売り手側は体験してもらうためのコストをいかに下げるかが重要になります。
また逆に、製品やサービス自体の価格が非常に低いものは、探索コストとして実際にスイッチングしてから確認することもあります。
価格に低い日用品や消耗品であれば、探索のために購入して使用してみて、ダメであれば元の製品に戻る、ということがあります。
これを発展させたものが「試供品」や「サンプル品」の配布です。使ってみなければわからない製品は、さらにハードルを下げるために、プロモーションの一環として製品そのものを配布することがあります。
移動コスト
移動コストとは、顧客が新しいものに切り替えた場合に発生する、物理的な移動距離の変化のことです。
このコストは、主に実店舗で提供されるサービスなどに適用されます。しかし実店舗で提供されない製品やサービスについても、修理の受付窓口や相談窓口などの移動コストについて考えなければいけません。
例えば、新しく通うスポーツジムを検討するときに、
- いま通っているジムより遠くにあるスポーツジム
- いま通っているジムより近くにあるスポーツジム
の２つがあった場合は、顧客にとって遠くにあるスポーツジムの方が移動コストが高くなります。
そのため少なくとも、
- 新しく通うスポーツジムに切り替える価値 ＞ 増加する移動コスト
という状態にならなければ、顧客はスイッチングをしてくれません。
逆に、顧客がいま通っているジムより新しく検討しているジムの方が近ければ、「距離」という要素が、
- 顧客の移動を減らすという価値
に変わります。
このように移動コストについては、他社から顧客を奪おうとする場合には、スイッチングコストだけでなく、製品やサービスの価値そのものにも影響を与えます。
作業コスト
作業コストとは、顧客が切り替えを行うための書類手続きなどの様々な作業による負担のことです。
多くの製品やサービスでは、作業コストは発生しません。買って、使って、気に入らなければ使うのをやめるだけです。
しかし契約が伴う製品やサービスには、作業コストが発生することがほとんどです。
例えばスポーツジムで考えると、
- 入会手続き
- 口座振替やクレジットカード登録手続き
- アンケートへの回答
- 退会手続き
などの作業が必要になります。
これが賃貸物件の契約などになると、もっと面倒です。一回の引越しで、様々な書類を記入して、審査が通ったら、説明を聞いて、また書類を書いて…というように、膨大な作業コストが発生します。
他にも身近な例として、ポイントカードの登録なども該当します。ポイントカードを作るのに個人情報が一切必要ないものもあれば、氏名・誕生日・住所・年齢…などなど多くの個人情報を聞いてくるものもあります。もちろん顧客がポイントカードから得られるメリットが、その作業コストを上回っていれば問題ありませんが、そうでなければ売り手側が目先の情報収集で顧客を逃すケースも多くあります。
学習コスト
学習コストとは、顧客が新しく切り替えた製品やサービスについて、新たに覚えなければならないことに対する負担のことです。
先ほどのスポーツジムの例では、
- 新しく通うスポーツジムの設備の使い方を覚える
- 新しく通うスポーツジムのクラスの曜日を覚える
- 新しく通うスポーツジムのスタッフの名前を覚える
- 新しく通うスポーツジムの暗黙のルールを覚える
ことなどが必要になります。
この他にも生活するには、様々な学習コストを払わなければなりません。家電製品を買い換えれば、機能や使い方を覚えなければなりませんし、新しいレストランを教えてもらったら、道順を覚えなければならないかもしれません。
近年でこの学習コストの影響が見られたのは、スマートフォンの登場です。
2000年代の後半からスマートフォンが徐々に普及し始めましたが、スマートフォンの「物理的な番号ボタン（テンキー）が存在しない」という特徴は学習コストを大幅に高め、多くの人にとってスマートフォンへの切り替えの大きなハードルとなりました。
結果的には、スマートフォンがもたらす新しい価値がスイッチングコストを上回ったため、スマートフォンが多くの人に普及しました。逆に言えば、スマートフォンの新しい価値は、それほどまでに大きかったと言えるのかもしれません。
関係性コスト（心理的コスト）
関係性コストとは、別の製品やサービスに切り替えることで生じる関係性に関する負担のことです。
「心理的コスト」とも呼ばれますが、顧客の心理的な側面よりも、製品やサービスと顧客の間に存在している関係性に注目する必要があるため、ここでは「関係性コスト」と呼びます。
英語では「Relational Switching Costs（リレーショナル・スイッチング・コスト、関係性切り替え費用）」と呼ばれます。
関係性コストは、
- 製品やサービス
- 製品やサービスを提供する従業員
- 製品ブランド・企業ブランド
などと、顧客との間に形成される関係性にまつわるコストのことです。
例によってスポーツジムの切り替えで考えると、
- 長年使って愛着の湧いたトレーンングマシンが使えなくなる
- 通っていたスポーツジムのスタッフとの関係性が失われる
- 有名なスポーツジムに通っているというステイタスがなくなる
- 新しいスポーツジムでスタッフと仲良くなる
- 新しいスポーツジムでジム仲間を見つける
などが関係性コストに該当します。
一般的には、製品やサービスを利用する回数が増えたり、期間が長くなったりするほど、多くの関係性が顧客との間に生まれます。
そのため売り手側が何もしなくても、顧客が製品やサービスを利用し続ける限り、関係性コストも増え続けます。
だからと言って売り手側が何もしなくても良いわけではなく、さらに顧客の関係性コストが増える施策を行うことが重要です。
具体的には、
- 顧客と従業員の接点を増やす
- 顧客とブランドの接点を増やす
- 顧客個人に向けたコミュニケーションを増やす
- 顧客に製品やサービスに対する知識を提供する
などが考えられます。
顧客の関係性コストを増やすということは、顧客との関係性を強化することにもなります。そのため、製品やブランドへの顧客ロイヤルティ（ご愛顧）を高めることができるので、積極的に施策を行うことが重要です。
スイッチングコストが高い製品・サービス
スイッチングコストが高い製品やサービスの代表的なものとして、
- 医療機関
- 賃貸物件への引っ越し
などがあります。
医療機関
医療機関はスイッチングコストが大きいサービスの一つです。
特に関係性コストの高さが、スイッチングコストを高める要因になっています。
多くの人にとって、初めて利用する病院は不安が大きいものです。特に体調が悪いなど、何らかの不安を抱えた状態で利用するサービスであるため、医療機関と利用者の関係性は非常に重要なものになります。
見慣れた看護師に、いつも診てくれる医師がいれば、病気に対する不安も緩和されます。そのようにして長期にわたって医療機関との関係性が構築されることで、サービスに対する価値も高まります。
そのため医療機関の切り替えは、よっぽどの不満がない限りほとんど起こることはありません。
賃貸物件への引っ越し
賃貸物件の契約は全てのスイッチングコストが高くなるのが特徴です。
- 作業コスト＠手続きコスト：退去の連絡
- 探索コスト＠手続きコスト：不動産会社選び
- 作業コスト＠手続きコスト：不動産会社とのやりとり
- 探索コスト＠手続きコスト：物件の内覧
- 作業コスト＠手続きコスト：書類の記入
- 金銭的コスト：敷金・礼金・仲介手数料
- 作業コスト＠手続きコスト：水道光熱の解約
- 作業コスト＠手続きコスト：水道光熱の契約
- 作業コスト＠手続きコスト：荷造り・片付け
- 金銭的コスト：引っ越し費用
- 作業コスト＠手続きコスト：荷ほどき
- 関係性コスト：近隣への挨拶
- 作業コスト＠手続きコスト：様々な住所変更手続き
- 移動コスト＠手続きコスト：通勤距離の変化
- 学習コスト＠手続きコスト：ゴミ出しの曜日を覚える
- 関係性コスト：トラブル時の管理会社とのやりとり
などなど、１回の引っ越しで膨大な量のスイッチングコストが発生します。
これは顧客にとってはとても面倒なことですが、売り手側にとっては様々な場面で顧客からお金を引き出す絶好のチャンスにもなります。
例えば、不動産会社は全てのスイッチングコストに介入することが可能です。
そのため、広告費や仲介手数料はもちろんのこと、引っ越し業者の斡旋や、水道光熱費の中間搾取、インターネットや保険などの各種契約の販売代理など、顧客のスイッチングコストから可能な限りの利益を吸い上げる業者も存在しています。
スイッチングコストが低い製品・サービス
スイッチングコストが低い製品やサービスの代表的なものとして、
- 日用品
- 食料品
などがあります。
スイッチングコストが低くなるものの特徴としては、
- 価格が比較的安い
- 購入するための手続きが不要
- 顧客にとってこだわりが無い
- 失敗した時の被害が小さい
ということが挙げられます。
つまり、金銭的コストが低く、作業コストも発生せず、顧客との関係性がほとんど存在せず、万が一選択に失敗しても被害が出ないような、製品やサービスということになります。
この特徴の中で最も重要なのは、
- 失敗した時の被害が小さい
ということです。
スイッチングコストが低ければいくらでも試すことが可能です。しかし選択を失敗した場合に、購入にかかった費用よりも多くの損害が出たり、生命に関わるようなものであれば、顧客は簡単に切り替えたりはしません。
そのため、スイッチングコストに関わる３タイプのコストだけではなく、スイッチングした後に発生するリスクについても考慮する必要があります。
ちなみに日用品や食料品などは、上記の特徴を全て満たすものが多く、顧客のスイッチングが頻繁に起こります。
例えばティッシュペーパーやトイレットペーパーは、ドラッグストアやスーパーの入り口付近にセール品がうず高く積まれている光景をよく目にします。
これはスイッチングコストが著しく低いためで、顧客も価格だけにつられて購入することが多いからです。万が一失敗したとしても、トイレットペーパーやティッシュペーパーがまったく使えない事はほとんどないでしょうし、仮に全て捨てることになったとしても金銭的な損失は小さくて済みます。
競合他社からのスイッチングを促す方法
最初に説明した通り、スイッチングコストを高める事は囲い込みによる「ロックイン効果」を生み出し、顧客生涯価値（LTV）を高めることができます。
その一方で、顧客にとっては様々な負担が増えるというデメリットもあります。
このような問題を回避しつつも、競合他社から顧客を奪うためには、
- 金銭的コストと手続きコストを下げる
- 関係性コストを高める
という２つの施策を同時に行うことが有効です。
金銭的コストと手続きコストを下げる
顧客にスイッチングを促すためには、目に見えて負担がわかる「金銭的コスト」と金銭以外の負担を強いる「手続きコスト」を下げる必要があります。
金銭的コストを下げる方法としては、
- 試供品
- サンプル品
- 体験
- モニター
- 入会金の免除
- 事務手数料の免除
などがあります。「探索コスト」の説明でもご紹介しましたが、金銭的コストも大幅に下げることができます。
また、
- 実演販売
も同様の効果があります。顧客本人に製品を手渡すわけではありませんが、その製品の効果や機能などを直接見ることができます。
手続きコストを下げる方法としては、
- 顧客に多くの情報を提供する
- 顧客に書かせる作業を減らす
- 顧客が移動する距離を減らす
- 顧客に覚えてもらう内容を減らす
- 顧客を待たせる時間を減らす
などが挙げられます。
簡単に言えば、４つの手続きコストの逆を行うことで、手続きコストを減らすことができます。
顧客が事前に知りたい事は、売り手側から十分な情報を提供し、必要な手続きなども極力減らす事で、顧客のストレスは大きく減ります。また実際の製品やサービスを利用してもらう際にも、顧客が覚えなければならないことを減らして、スムーズに価値を提供できれば顧客にとってのメリットにもなります。
関係性コストを高める
ここまで説明したように金銭的コストや手続きコストを減らすだけでは、顧客の競合からの切り替えを促すことができるかもしれませんが、こちらからもすぐに切り替えられてしまう可能性が高まります。
それを避けるためには顧客との良い関係性を築いて、
- 顧客が自ら望んで切り替えをとどまる
という状況を作ることが適切です。
顧客との接点を増やし、顧客が愛着を持って製品やサービスに触れてもらう機会を増やせば、ブランドに対するロイヤルティが向上します。
このように、単純に全てのスイッチングコストを高めることで顧客を囲い込むだけでなく、スイッチングコストを下げて顧客の負担を減らしながらも、顧客との強固な関係性を作り上げることで、スイッチングを防ぐことが可能になります。
スイッチングコストまとめ
以下は、ここまで説明した内容を簡単にまとめたものです。
スイッチングコストにはどんな種類があるの？
スイッチングコストとは、
- ある製品やサービスから別の製品やサービスに切り替える場合に必要なコスト
のことで、
- 金銭的コスト：他の製品やサービスに切り替えるために必要な金銭的な負担
- 手続き（物理的）コスト：他の製品やサービスに切り替えるための手間暇
- 関係性（心理的）コスト：他の製品やサービスとの関係性を再構築する負担
という３つに分けることができます。
さらに手続き（物理的）コストは、
- 探索コスト：新たに切り替える製品やサービスを探すための負担
- 移動コスト：切り替えることによる物理的な移動距離の変化
- 作業コスト：切り替えに必要な書類手続きなどの作業
- 学習コスト：切り替え後に新たに覚えなければならないことへの負担
の４つに分類されます。
金銭的コストってどんなコスト？
金銭的コストとは、別の製品やサービスに切り替える際に必要になる金銭的な負担のことで、最も認識しやすく、最も排除しやすいスイッチンングコストです。
顧客を囲い込むために金銭的コストを高める方法としては、
- 転用できない費用を発生させる
- 顧客に得をしていると思い込ませる
などの方法があります。
逆に、競合他社に囲い込まれた顧客の金銭的コストを取り除くためには、
- 金銭的コストと同額の割引を行う
ということで対応できます。
手続き（物理的）コストってどんなコスト？
手続きコストとは、別の製品やサービスに切り替えるための手間暇のことで、
- 探索コスト：新たに切り替える製品やサービスを探すための負担
- 移動コスト：切り替えることによる物理的な移動距離の変化
- 作業コスト：切り替えに必要な書類手続きなどの作業
- 学習コスト：切り替え後に新たに覚えなければならないことへの負担
に分けることができます。
このコストは、顧客自身が実際に行動に移すまでその手間暇の負担を見積もることが難しく、金銭的コストよりも軽視されることがあります。
関係性（心理的）コストってどんなコスト？
関係性コストとは、別の製品やサービスに切り替えることで生じる関係性に関する負担のことで、
- 製品やサービス
- 製品やサービスを提供する従業員
- 製品ブランド・企業ブランド
などと、顧客との間に形成される関係性にまつわるコストのことです。
顧客の関係性コストを健全に増やすためには、
- 顧客と従業員の接点を増やす
- 顧客とブランドの接点を増やす
- 顧客個人に向けたコミュニケーションを増やす
- 顧客に製品やサービスに対する知識を提供する
などの施策が考えられます。
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