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Amazonの戦略ループ「善の循環(ヴァーチュアス・サイクル)」とは?創業者ベゾスが描いた戦略の因果律

amazon's virtuous cycle

Amazonの善の循環(ヴァーチュアス・サイクル)超入門

ということで、ここからは「善の循環(ヴァーチュアス・サイクル)」を丁寧に分解して、わかりやすく解説していきたいと思います。

ちなみに、下記のAmazonオリジナルの解説動画もあるのですが、英語なのでちょっと難しいかも…。

もちろん「英語ペラペラだぜ!」という方は、ぜひ上の動画をご覧ください。あと、Amazonへの就職を考えている学生さんも、一度は上記の動画に目を通しておいてください。

それ以外の方は、以下の日本語解説をどうぞ。

すべては顧客体験に始まり、顧客体験に終わる

まず最初は「顧客体験(Customer Experience)」です。

Amazonで買い物をしたことがある方は実感されていると思いますが、とにかく「買い物がしやすい」ことが特徴です。

その要因としては、

  • 品揃えが豊富
  • 目的の商品が探しやすい
  • 商品ページが見やすい
  • ほとんどの商品が高くない
  • 2回目以降の購入手続きが楽
  • すぐ届く
  • 返品対応も比較的スムーズ

…などなど、挙げるとキリがありませんが、他のネットショップと比較すると優れている点が数多くあります。

このような、顧客がAmazonを利用して感じることを全部ひっくるめて「顧客体験」という言葉で表現しています。

下の図では、右側にありますよね。

顧客体験の向上が訪問者を増やす

この「顧客体験」が良くなれば良くなるほど「訪問者(Traffic:トラフィック)」も増える、という結果が生まれるので、矢印は顧客体験から訪問者に矢印が伸びています。

初めてAmazonを訪れた人も、「欲しい商品の値段がすぐにわかった」とか「他のネットショップで品切れになっていた商品の在庫があった」とか、良い体験ができれば、その時には買わなくても戻ってきてくれるかもしれません。

商品を買ってくれたお客さんも、「注文したらすぐに届いた」とか「おすすめ商品が気になった」といった体験があれば、次に何か買う時にもリピートしてくれる可能性があります。

このように、「顧客体験」が良くなることで「訪問者」が増えるという流れが生まれます。

人が集まる場所に出品者も集まる

次に、訪問者が増えると…、当然売上が伸びます。

ほとんどの経営者は、これで満足するでしょう。しかし、ジェフ・ベゾス氏の戦略のすごいところは、増えた「訪問者」を「出品者(Sellers:セラー)」に開放するというところ。

下の図では、「訪問者」から「出品者」に伸びる矢印がそれです。

訪問者が増えれば出品者も増える

もしあなたのネットショップに、お客さんがどんどん来てくれるようになったら、次の一手はどうしますか?

一般的には、儲かったお金で広告を打つとか、人をさらに雇うとか、業務の効率化に投資するとか、そういったことで更なる拡大を目指すと思います。

しかしベゾス氏は「Amazonを他の出品者にも開放する」という戦略を選びました。

当時は「利益を独り占めすればいいのに、ライバルにも客を与えるなんてバカな経営者だ」なんて言われたそうです。

ベゾス氏は、なぜこんな選択をしたのか?

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