だいぞう
顧客満足または顧客満足度とは、
- 顧客が認識できる製品やサービスの質が顧客の期待を上回った時の充足感
および、その度合いのことです。
英語では「Customer Satisfaction（CS、カスタマー・サティスファクション）」と呼ばれます。
顧客満足を向上させるためには、
- 信頼性：約束したサービスや機能を確実かつ正確に提供する能力
- 対応性：迅速に応対して顧客の役に立とうとする姿勢
- 安心感：知識や礼儀で顧客に信頼と安心を与える能力
- 感情移入：顧客一人一人に対する配慮と気遣い
- 有形物：設備や従業員の身なりなどの視覚的な印象
という５つのサービス品質の決定要素を顧客に認識してもらうことが重要です。
また顧客満足度を知るためには「顧客満足度調査」を行い、下図のような「満足度インパクト分析」などで分析することで、製品やサービスを戦略的に改善することができます。（記事の後半で詳しく説明します。）
ここでは顧客満足度とその調査方法や分析方法について、わかりやすく解説します。また説明で使用しているExcelファイルも、無料でダウンロードいただけます。
顧客満足度とは？
顧客満足度（顧客満足）とは、製品やサービスに対して「顧客が認識（知覚）できた品質」が「顧客の期待した品質」を上回っていた場合に生まれる充足感や満足感のことです。
つまり、
- 顧客の期待 ＜ 顧客の認識
という状態で生まれる満たされた気持ちが「顧客満足」になります。
顧客は、製品やサービスに対して少なからず「期待」を持っています。
- 「この値段であれば、ある程度の性能はあるだろう。」
- 「この店の雰囲気からすれば、それなりに接客してもらえるだろう。」
- 「あのブランドの製品だから、そこまで高くないだろう。」
などなど、顧客にある程度の知識があれば、製品やサービスを利用する前からイメージを持っています。
そして実際に製品やサービスを利用した時に、
- 「この値段からすれば、想像していたより高い性能だ。」
- 「この店の雰囲気にふさわしい接客対応をしてもらえた。」
- 「やはりこのブランドの製品はリーズナブルな価格で安心だ。」
などのように期待通りかそれ以上の品質を知覚（認識）すると、顧客に充足感が生まれます。これが「顧客満足」です。
この顧客満足という概念は、1970年代の「顧客期待（Customer’s Expectations、CE）」の研究から始まったと言われています。そして1980年代には「顧客満足」という考えに発展し、1990年代の「顧客ロイヤリティ（Customer Loyalty）」へと繋がっていきます。
顧客満足と顧客ロイヤリティの違い
顧客満足と顧客ロイヤリティという言葉は、同じような場面で使われますが別の意味の言葉です。
顧客ロイヤリティとは、
- 売り手側と長期的な関係を維持しようとする買い手の忠誠心
のことであり、顧客満足の有り無しとは関係ありません。
例えば、
- 使っている製品に不満があるけど他よりは良いから使い続けたい
という顧客は、
- 顧客満足度は低い
- 顧客ロイヤリティは存在している
という状態です。
このように顧客ロイヤリティでは、顧客満足度とは違った側面から顧客の心をとらえることができます。
