スイッチングコストまとめ
以下は、ここまで説明した内容を簡単にまとめたものです。
スイッチングコストにはどんな種類があるの？
スイッチングコストとは、
- ある製品やサービスから別の製品やサービスに切り替える場合に必要なコスト
のことで、
- 金銭的コスト：他の製品やサービスに切り替えるために必要な金銭的な負担
- 手続き（物理的）コスト：他の製品やサービスに切り替えるための手間暇
- 関係性（心理的）コスト：他の製品やサービスとの関係性を再構築する負担
という３つに分けることができます。
さらに手続き（物理的）コストは、
- 探索コスト：新たに切り替える製品やサービスを探すための負担
- 移動コスト：切り替えることによる物理的な移動距離の変化
- 作業コスト：切り替えに必要な書類手続きなどの作業
- 学習コスト：切り替え後に新たに覚えなければならないことへの負担
の４つに分類されます。
金銭的コストってどんなコスト？
金銭的コストとは、別の製品やサービスに切り替える際に必要になる金銭的な負担のことで、最も認識しやすく、最も排除しやすいスイッチンングコストです。
顧客を囲い込むために金銭的コストを高める方法としては、
- 転用できない費用を発生させる
- 顧客に得をしていると思い込ませる
などの方法があります。
逆に、競合他社に囲い込まれた顧客の金銭的コストを取り除くためには、
- 金銭的コストと同額の割引を行う
ということで対応できます。
手続き（物理的）コストってどんなコスト？
手続きコストとは、別の製品やサービスに切り替えるための手間暇のことで、
- 探索コスト：新たに切り替える製品やサービスを探すための負担
- 移動コスト：切り替えることによる物理的な移動距離の変化
- 作業コスト：切り替えに必要な書類手続きなどの作業
- 学習コスト：切り替え後に新たに覚えなければならないことへの負担
に分けることができます。
このコストは、顧客自身が実際に行動に移すまでその手間暇の負担を見積もることが難しく、金銭的コストよりも軽視されることがあります。
関係性（心理的）コストってどんなコスト？
関係性コストとは、別の製品やサービスに切り替えることで生じる関係性に関する負担のことで、
- 製品やサービス
- 製品やサービスを提供する従業員
- 製品ブランド・企業ブランド
などと、顧客との間に形成される関係性にまつわるコストのことです。
顧客の関係性コストを健全に増やすためには、
- 顧客と従業員の接点を増やす
- 顧客とブランドの接点を増やす
- 顧客個人に向けたコミュニケーションを増やす
- 顧客に製品やサービスに対する知識を提供する
などの施策が考えられます。
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