関係性コスト（心理的コスト）
関係性コストとは、別の製品やサービスに切り替えることで生じる関係性に関する負担のことです。
「心理的コスト」とも呼ばれますが、顧客の心理的な側面よりも、製品やサービスと顧客の間に存在している関係性に注目する必要があるため、ここでは「関係性コスト」と呼びます。
英語では「Relational Switching Costs（リレーショナル・スイッチング・コスト、関係性切り替え費用）」と呼ばれます。
関係性コストは、
- 製品やサービス
- 製品やサービスを提供する従業員
- 製品ブランド・企業ブランド
などと、顧客との間に形成される関係性にまつわるコストのことです。
例によってスポーツジムの切り替えで考えると、
- 長年使って愛着の湧いたトレーンングマシンが使えなくなる
- 通っていたスポーツジムのスタッフとの関係性が失われる
- 有名なスポーツジムに通っているというステイタスがなくなる
- 新しいスポーツジムでスタッフと仲良くなる
- 新しいスポーツジムでジム仲間を見つける
などが関係性コストに該当します。
一般的には、製品やサービスを利用する回数が増えたり、期間が長くなったりするほど、多くの関係性が顧客との間に生まれます。
そのため売り手側が何もしなくても、顧客が製品やサービスを利用し続ける限り、関係性コストも増え続けます。
だからと言って売り手側が何もしなくても良いわけではなく、さらに顧客の関係性コストが増える施策を行うことが重要です。
具体的には、
- 顧客と従業員の接点を増やす
- 顧客とブランドの接点を増やす
- 顧客個人に向けたコミュニケーションを増やす
- 顧客に製品やサービスに対する知識を提供する
などが考えられます。
顧客の関係性コストを増やすということは、顧客との関係性を強化することにもなります。そのため、製品やブランドへの顧客ロイヤルティ（ご愛顧）を高めることができるので、積極的に施策を行うことが重要です。
