情報探索
顕在ニーズとして「問題認識」をした消費者は、そのニーズを満たすための「情報探索」を行います。
情報探索のプロセスでは、
- 消費者が問題解決のために情報を集める
ことを行います。
まず、どれほどしっかり情報収集を行うかは、その消費者の製品やサービスに対する「関与度」によって決まります。
関与度とは、
- 消費者と製品やサービスの結びつきの強さ
のことで消費者の「関心の高さ」や「こだわり」といった言葉で表されます。
先ほどの「トイレットペーパーなんて安ければ何でもいい」と思っている消費者は、トイレットペーパーに対する関与度が低い消費者です。
逆に、パソコンを買おうと家電量販店に行ったにもかかわらず、買わずに戻って「情報探索」をした消費者は、パソコンに対する関与度が高い消費者だと言えます。
関与度が高い消費者は、解決策がまだハッキリしない状態から、様々なルートで情報を集め始めます。
消費者の情報収集の方法は、
- 内部探索：自分自身の記憶や知識から情報を集めること
- 外部探索：自分以外の情報源から情報を集めること
の２つのタイプに分けることができます。
関与が低い場合は、内部探索だけで終わってしまいますが、関与が高くなればなるほど外部探索に時間をかけます。
この外部探索の情報源としては、
- 個人的情報源：家族、友人、知人、同僚、SNSの書き込みなど
- 商業的情報源：広告、ホームページ、販売員、パッケージなど
- 公共的情報源：マスメディア（テレビ・ラジオ・新聞・雑誌）など
- 経験的情報源：試供品、試乗、試用、体験、デモンストレーションなど
の４つのグループがあります。
売り手側は、消費者が必要とする情報を必要とするタイミングで提供する必要があります。そのため、マーケティング活動でどのような情報源を経由して消費者に情報を提供するか、売り手側は考えなければいけません。
しかし、消費者は目の前のすべての情報を同等に扱うわけではありません。
