顧客ロイヤリティとは？リピーター・プロモーター・ファンの違いと指標

リピーターとは、

• 製品やサービスを２回以上利用したことのある顧客

のことで、

• 顧客ロイヤリティ：レベル１

に位置しています。

リピーター顧客の割合を調べる方法として「RFM分析」などがあります。

【参考記事】RFM分析とは？Excelで新規客・常連客・離反客・一時客を分類する方法

プロモーターとは、

• 友人や知人に製品やサービスを推奨する顧客

のことで、

• 顧客ロイヤリティ：レベル２

に位置しています。

プロモーター顧客の割合を調べる方法として「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」があります。

【参考記事】NPS（ネット・プロモーター・スコア）

ファンとは、

• 企業やブランドとの関係性を維持するために支出を惜しまない顧客

のことで、

• 顧客ロイヤリティ：レベル３

に位置しています。

はるばる遠方からイベントに参加したり、頼んでもいないのに自腹を切って製品やサービスの啓蒙活動を行うような顧客がファンに該当します。

この「ファン」の状態は、スイッチングコストの「関係性（心理的）コスト」が高いと考えられます。

【参考記事】スイッチングコストとは？意味と事例をわかりやすく解説