顧客ロイヤリティまとめ
以下は、ここまで説明した内容を簡単にまとめたものです。
リピーターとは?
リピーターとは、
- 製品やサービスを2回以上利用したことのある顧客
のことで、
- 顧客ロイヤリティ:レベル1
に位置しています。
リピーター顧客の割合を調べる方法として「RFM分析」などがあります。
プロモーターとは?
プロモーターとは、
- 友人や知人に製品やサービスを推奨する顧客
のことで、
- 顧客ロイヤリティ:レベル2
に位置しています。
プロモーター顧客の割合を調べる方法として「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」があります。
【参考記事】NPS(ネット・プロモーター・スコア)
ファンとは?
ファンとは、
- 企業やブランドとの関係性を維持するために支出を惜しまない顧客
のことで、
- 顧客ロイヤリティ:レベル3
に位置しています。
はるばる遠方からイベントに参加したり、頼んでもいないのに自腹を切って製品やサービスの啓蒙活動を行うような顧客がファンに該当します。
この「ファン」の状態は、スイッチングコストの「関係性(心理的)コスト」が高いと考えられます。
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