フリークエンシープログラムとは？FFS・FGP・FSPの違いと具体例

フリークエンシープログラムは顧客ロイヤリティプログラムの一種であり、ワントゥワンマーケティングなどのCRM（顧客関係管理）で利用されます。

フリークエンシープログラムの実施データを使ってRFM分析を行うことで、競合他社への乗り換え（スイッチング）を防ぐだけでなく、LTV（ライフタイムバリュー）の向上も期待することができます。

ここではフリークエンシープログラムについて、わかりやすく解説します。

フリークエンシープログラムとは？

フリークエンシープログラムとは、個別の顧客の購入回数や金額に合わせて特典を与える施策の総称のことで、

• フリークエント・フライヤーズ・プログラム（FFP）：航空会社の移動距離
• フリークエント・ゲスト・プログラム（FGP）：宿泊回数
• フリークエント・ショッパーズ・プログラム（FSP）：来店回数と金額

などの代表的なものが一般的に普及しています。

これらのフリークエンシープログラムを実施する理由としては、

• お得意様とそうでない顧客を見分ける
• 顧客のリピート利用を促す
• 競合他社への乗り換えを防ぐ

などが考えられます。

またフリークエンシープログラムによって集められたデータは、RFM分析の情報源となります。

RFM分析とは、

• Recency（リーセンシー）：新近性
• Frequency（フリークエンシー）：頻度
• Monetary amount（マネタリー・アマウント）：金額

の３つの要素で顧客の分析を行い、顧客のLTV（ライフタイムバリュー）を向上させるためのマーケティング手法です。

このRFM分析の結果に基づいて施策を行うことで、

• 顧客との関係性強化
• 顧客に対するワントゥワンマーケティングの実現
• 顧客のLTV（ライフタイムバリュー）の向上

などを期待することができます。

フリークエント・フライヤーズ・プログラム（FFP）

フリークエンシープログラムの歴史は、1980年代初頭までさかのぼります。そしてフリークエンシープログラムを初めて大規模に採用したのが「アメリカン航空」と言われています。（「コトラー&ケラーのマーケティング・マネジメント 第12版 」p199 参照）

アメリカン航空は、頻繁に航空機を利用する顧客を「マイレージ」という形で、移動距離（マイル単位）に応じて顧客を区別しました。

長距離を移動したり短距離を高い頻度で移動する顧客は、移動距離である「マイレージ」が蓄積され、マイレージの量に応じて様々なサービスが無料で受けられることが特徴です。

このような航空機の移動距離を使ったフリークエンシープログラムのことを、

• フリークエント・フライヤーズ・プログラム（Frequent Flyers Programs）

と呼びます。ちなみに「フライヤーズ（Flyers）」とは「航空旅客機の乗客」という意味です。一般的には「マイレージプログラム」と呼ばれているものになります。

以下は現在のアメリカン航空のFFPである「AAdvantageプログラム」のページです。

アメリカン航空ホームページのフリークエント・フライヤーズ・プログラム（参照 2019年7月29日）

参考
AAdvantageプログラムAmerican Airlines

このようなマイレージプログラムは、近年ではほぼ全ての航空会社が採用しており、特別なものではなくなりました。そのため、顧客が無料で得られるサービスの競争は、航空会社単位だけでなく航空会社の提携グループである「アライアンス」単位でも激化しています。